“厅堂环境清爽、简洁、舒适、大方;现场解说自信,亲和力强;员工精神面貌好,服务亲切自然,着装整齐干练;贵宾区格调高雅温馨,设施先进智能;服务文化提炼到位,氛围浓厚;员工关爱到位、团队建设丰富多彩;服务流程规范,制度落实到位;……”检查组组长如是评价。
千佳创建,文化为核
“千佳网点”即“千佳示范单位”,是由中国银行业协会发起,旨在打造中国银行业文明规范服务品牌、树立银行业良好社会形象而在全国银行业范围内组织开展的评选活动,是中国银行业协会倾力打造的服务品牌。
根据中国银行业协会发布的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019年版)的168条内容,“千佳网点”的评选标准共涵盖了网点环境、设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任共九大模块内容。
如果说硬件设备是“千佳网点”创建的“形”,那么创建主题的提炼与网点服务文化的打造无疑就是“千佳网点”创建的“神”。“形”是基础、是躯干,“神”是核心、是灵魂。只有“形神兼备”、“形神相符”,才是真正的“千佳网点”。
硬件的要求是量化的、可见的,是可以短时间内补充完善的,但软性的文化是需要提炼和沉淀的,如果没有长期的培养和经营,在短时间内是难以形成氛围并产生影响的。思来想去,滨江东支行最终将其一直以来打造的服务品牌“滨江之畔,遇见美好”确定为创建”千佳网点”的文化切入点和落脚点。
“‘美好’取自《庄子·盗跖》,今长大美好,人见而说之者,此吾父母之遗德也。”支行行长马燕介绍说,“美好就像雨过天晴后的彩虹,出彩却不傲娇,薄如绸带却不失本色,就像我们通过党建、团建、员工关爱等方面的努力,始终坚持将美好根植于心,坚持以贴心用心、专业专注的服务和态度,为客户带来美好的体验一样。”
七彩美虹,民生铸就
美好就像雨后彩虹,民生银行滨江东支行的“千佳网点”创建,亦或说该支行的服务品牌建设,也正暗合了彩虹的七色光芒,让凡是走进“滨江”的客户都能遇见如虹的“美好”。
赤:不忘初心,牢记使命
服务创建需要抓手,党建引领无疑是首选。今年以来,新冠肆虐,党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用再次得到淋漓尽致的体现。作为一直以来都高度重视党建工作的滨江东支行,更是充分认识到党建对于打造一支有创造力的高素质队伍的重要性。
通过定期召开"党风教育会"、重温入党誓词以及一系列“爱国教育”主题党日活动,该支行不断为党员干部和普通员工把准工作方向和重点。在本次“千佳网点”创建工作中,支行全体党员更是积极参与,在各自岗位上发挥模范带头作用,成为支行发展的粘合剂和助推器,为广大员工带了好头、树了榜样。
橙:专业专注,精益求精
作为服务行业,为客户提供专业精准的服务是网点义不容辞的责任。新冠疫情期间,滨江东支行相应总分行号召,积极落实国家政策,与客户守望相助:贷款延期、减免利息、提供足额贷款额度、不断贷、不抽贷、加大小微客户回访……通过一系列专业精准的服务,实现了与客户共同提高“免疫力”的目标。
黄:温暖陪伴,懂心于你
专业的服务可以吸引更多的客户,而温馨的关怀更能加强客户粘度。在国内疫情得到有效控制,海外疫情持续蔓延的时候,滨江东支行积极采购防疫物资,为客户身在海外的亲属们送上了“爱心防疫包”,让他们隔海不隔爱。
不仅如此,该支行在日常服务中还充分考虑不同客群的个性化需要,举办了多场别开生面的回馈活动,每一个活动都饱含了支行上上下下的用心、精心、贴心。
绿:低碳环保,绿色家园
“践行绿色环保,打造绿色银行”,这是民生银行广州滨江东支行倡导的主流文化之一。该支行通过举行绿色骑行、徒步,倡导绿色办公等一系列具体活动培养了员工的环保意识,更是通过打造绿色主题厅堂、参与社会环保公益活动等方式树立了绿色银行的品牌形象。用实际行动表达了对环境保护和低碳生活的倡导,为共创美好绿色家园贡献了“民生”力量。
青:生机勃勃,共同成长
青色,代表着向上的生命力。青年,是未来和希望,青年的成长关系到的组织的未来。在滨江东支行,青年员工的成长一直以来都是支行全面发展的重点工作。除了不定期组织各类专业培训、促进员工业务技能提升外,该支行还倾力打造了温馨的“员工之家”,让青年员工在忙碌的工作之余能够静静的坐下来聊聊天、读读书、品品茶。
不仅如此,在支行员工生日当天,支行“美味厨房”还会为“寿星公”准备热腾腾的的长寿面。通过点滴付出,让青年员工能够感受到爱和关怀,既能永葆青春活力,又能提升发展、拥抱未来,与支行一同成长。
蓝:羲光映滨江,义暖遍羊城
作为窗口单位,该支行在做好专业金融服务的同时,也时时积极参与公益事业,用心关爱特珠群体,努力践行社会责任。
为了给广大户外工作者提供一个遮风挡雨的休憩场所,该支行常态设置了“爱心驿站”并免费对外开放。不仅如此,该支行还定期至敬老院送温暖,成功举办脑瘫儿童音乐会,日常做好金融知识普及等。疫情期间,该支行更是在厅堂开展了“守望相助,温暖如光”的爱心餐饮免费领取活动,为奔走在抗疫一线的医护人员、交警、城管、外卖骑手、快递小哥、环卫工人、保洁阿姨等提供一餐热饮热饭。
紫:百花齐放,万紫千红
俗话说:“一花独放不是春,百花齐放春满园”。面对支行员工的不同成长需求,该支行广泛组织开展了各种培训和比赛:中国金融理财师大赛、客户服务能力大赛、茶艺大赛、广东救援辅助队培训。更有甚者,为了紧跟时代步伐,该支行还开通了“美好直播间”,通过直播的方式传递民生服务、社会责任。
正是支行每个员工综合能力的不断提升,才让他们能够给客户带来更专业、贴心的服务,与客户共同遇见美好。
“千佳网点”创建工作虽已暂告一段落,但“千佳”标准的要求却永不止步。正如马燕所说,“山高莫问顶,服务永无止境,‘千佳网点’的创建只是对我们过往工作的阶段性考核。”未来,该支行将继续秉承“滨江之畔,遇见美好”的服务文化,以“美好团队、美好环境、美好服务”为目标,在追求美好的路上不断创造美好、传递美好、延续美好……
