2020年是“十三五规划”的最后一年，国家提出经济保持中高速增长，在提高发展平衡性、包容性、可持续性的基础上，产业迈向中高端水平，消费对经济增长贡献明显加大，人民生活水平和质量普遍提高，解决区域性整体贫困。对于中国移动而言， 5G持续高速建设，家庭宽带市场大力发展以及携号转网正式实施，是2020年工作的重要内容及目标。
5G产业链快速成熟，套餐内涵、整体服务质量成重要指标
2020年是5G终端跨越式增长的一年，中国移动成立了“5G先行者联盟”，携手终端产业链合作伙伴持续推动5G终端产品快速丰富，并且快速实现成本下降和规模普及。截至2020年12月底，国内累计入网5G产品已超过230款，5G手机1500元档位以上渗透率超90%。目前，中国移动网内5G终端用户已超过1.5亿户，5G网络客户月均增长率也持续保持在两位数。看来只要买的起5G手机，还是有更多人愿意使用5G网络，感受5G时代带来的极速体验。
据了解，移动5G套餐包含网络、品牌、业务、服务、会员五大权益，包括三大类：5G智享套餐(个人版、家庭版)、5G叠加包、5G权益融合产品(5G全球通直通车、随心选/随心看会员月包等)。各项套餐档位丰富，其中128元套餐为主流。
中国移动表示，2021年将进一步协同产业链合作伙伴进一步推动5G手机价格的持续下探，力争2021年底千元机中5G渗透率超过90%;同时，进一步整合产业链上下游资源，为用户提供终端优惠购、终端信用购、无忧换新等多种终端优惠，降低用户换机成本，持续推进5G终端规模化普及。在套餐方面，未来将丰富5G资费模式，推出按切片、时延、速率等计费的多量纲新模式，提供更加丰富多样的通信服务和权益内容(已开展5G游戏低时延产品试商用)，并根据市场情况，适时优化资费。
智慧家庭概念走热，家庭宽带市场再次成为焦点
在5G技术不断发展的当下，5G的快速与稳定结合物联网技术使得智慧家庭得以实现，智慧家庭可以看作是智慧城市理念在家庭层面的体现，是国家重点关注的新兴信息技术产业。数据显示，中国移动家庭宽带客户数突破2亿，魔百和客户规模近1.5亿，市场份额均为行业第一，其中家宽市场份额占比近50%，领先优势明显。
获悉，中国移动2020年累计攻坚高价值小区5万个，发展家宽客户744.1万户。2021年将围绕客户规模拓展和价值提升，通过持续深化智慧家庭价值运营，贯彻“拓规模、树品牌、建生态、提价值”的整体战略，逐步实现家庭市场从规模领先迈向价值领先。同时，打造了以“全千兆”为引领的家庭市场高品质形象，从存量提速和增量200M起步两方面推动带宽结构优化，以加速套装为主要抓手，推动100M及以下存量客户提速升级，新增客户200M起步，全面推广具有家庭属性的、标准化的“全千兆”融合套餐，一单满足客户个人通信+家庭通信+智能硬件的需求。截至2020年12月底，200M及以上家宽客户占比达48.6%，同比提升22.8PP，1000M客户达301.1万户。
携号转网正式上线，“说转就转”实现了吗?
2020年是全国范围实施携号转网的第一年，大部分国家初期携转率在2%-30%之间，自携转开始起，中国市场携转率在0.9%左右，远低于主要国家初期携转水平，其中中国移动携转率0.8%，低于行业水平。2020年中国移动累计净携出263万，电信净携入423万，联通净携出187万。携号转网的举措交给用户自主选择的权利，目的也是为了更好的提升运营商对于客户服务的标准。
携号转网过程中的客户满意度尤为重要，提高携号转网服务规范，将相关政策、操作规范、服务口径传达落实到一线，是运营商重要的实施准则。据悉，中国移动为了提升携转用户服务体验，集中梳理携入投诉焦点问题，建立了客户通信问题的协同解决机制，推进5G SA网络携入用户使用，同时提升客户运营能力，加强不满意客户原因分析，提前做好套餐超套治理，并且开展资费优化和适配，全面推进5G业务发展，通过5G资费大幅加量、小幅提价，推动降费，不断提升客户满意度。2020年携转月均有效申诉率较去年12月下降83%。不断优化携号转网业务体验，实现线上携入办理，累计线上订单量超20万笔。
值得一提的是，在携号转网程中，中国移动注重存量运营，满足客户需求，携号转网整体平稳。坚持规范开展携号转网服务，不断加大各触点服务人员培训力度，不断优化、简化办理流程，提高自身携号转网服务质量，把选择权交给客户，切实维护客户利益，确保客户“携得了、转得快、用得好”。
2020年，面对错综复杂的形式，特别是新冠肺炎疫情带来的冲击，中国移动坚持稳中求进，统筹推进疫情防控和改革发展工作，构筑创世界一流“力量大厦”取得新成效。面对新机遇和新挑战，中国移动将聚焦推动公司高质量发展，推进CHBN融合发展，加快5G全面运营，提升产品竞争力，提供客户满意服务，补齐关键领域短板，壮大管战建协同合力，提升运营效益效率。以“十四五”良好开局迎接中国共产党成立100周年。
